Door: ReviewTrackers
Vertaald: Oproepsysteem.nl
Ondernemen in de Horeca is competitiever dan ooit, waardoor het van vitaal belang is om de klantervaring in restaurants te verbeteren.
Een optimale klantervaring betekent immers een hogere klantretentie.
Uit een rapport van Deloitte uit 2017 blijkt dat een positieve ervaring tot wel zestig procent van de gasten ertoe zal aanzetten om het restaurant vaker te bezoeken.
Het betekent ook meer omzet en betere klantbeoordelingen.
Uit een onderzoek van Salesforce bleek dat 67 procent van de klanten meer zal betalen voor een geweldige ervaring.
De voordelen van een betere ervaring zijn moeilijk te negeren en restauranthouders moeten nieuwe methoden toepassen om meer omzet en terugkerende klanten te krijgen.
In het bijzonder zijn er drie belangrijke gebieden waar restaurants veranderingen kunnen aanbrengen om de manier waarop het een eetervaring biedt aan klanten te verbeteren:
- Creëer een team met boeiende medewerkers
- Personaliseer de ervaring
- Klantenbeoordelingen gebruiken en genereren
Boeiende medewerkers
De basis voor een uitstekende eetervaring wordt gevormd door een toptalent dat zeer betrokken en toegewijd is aan het leveren van die ervaring. Deze operationele mentaliteit zorgt ervoor dat elke medewerker zich gewaardeerd voelt en nog meer geïnvesteerd zal zijn in het leveren van een geweldige klantervaring.
Hoe belangrijk is betrokkenheid? Bedenk dit: de Deloitte-studie, zoals hierboven vermeld, onderzocht de gasten en vond vijf “ervaringsfactoren” waar restaurantbezoekers om vragen:
- De verbinding
- Het inzicht
- Gehoord worden
- Blij gemaakt worden
- Herkenning en erkenning
Deloitte vroeg vervolgens aan de gasten om 100 punten toe te wijzen aan de vijf factoren. Met 34 punten was de belangrijkste factor “Engageer mij”.
Slechts gemiddeld 46 procent van de eters was echter “zeer of zeer tevreden” over de totale betrokkenheid van een restaurant en personeel.
Om het tevredenheidspercentage te verhogen, zullen restauranthouders een aantrekkelijk team moeten creëren. Dat begint met het creëren van verschillende engagement benaderingen.
Dit kan in de vorm van een intern mentorprogramma zijn, dat de kloof tussen veteranen en nieuwe medewerkers overbrugt en tegelijkertijd een intiemer kanaal voor feedback biedt. Je kunt ook teambuildingactiviteiten of speciale evenementen organiseren, of ze zelfs aanmoedigen om suggesties te doen voor het verbeteren van de verschillende onderdelen van de restaurantervaring.
Het inzetten van deze methoden laat zien dat u om elke medewerker geeft en waarde hecht aan deze methoden. Die investering in hun welzijn wordt dan weer terugverdiend in hun interactie met gasten, nu de medewerkers zeer gemotiveerd zijn dankzij de getoonde actieve betrokkenheid.
Personaliseer de ervaring
Elk restaurant kan lekker eten opdienen, maar een belangrijke factor die geweldige restaurants onderscheidt van de rest is wel de persoonlijke ervaring voor elke klant.
Uit een onderzoek van de OpenTable uit 2016 bleek dat 95 procent van de eters terug zou keren naar een restaurant “als het personeel zich specifiek op hun persoonlijke voorkeuren zou richten”. Bovendien wil 70 procent een soortgelijke gepersonaliseerde eetervaring in een informeel restaurant ervaren.
Er is een aantal manieren om elke gast zich thuis te laten voelen in een restaurant. Het personeel kan elke gast bij naam aanspreken of suggesties doen voor gerechten op basis van iemands dieetbeperkingen of eerdere wensen. Je kunt ook de drankbestellingen van terugkerende klanten onthouden.
Uit de studie van Deloitte is gebleken dat de belangrijkste factor in de restaurantbeleving van een horecagast het engagement is. Het personaliseren van de aangeboden service zorgt voor de optimale gastvrijheid ervaring.
Klantenbeoordelingen gebruiken en genereren
Recensies van restaurants zijn van invloed op 55,5 procent van de consumenten, wat aantoont hoe belangrijk het is om recensies te verzamelen en erop te reageren. Hoogwaardige beoordelingen betekenen ook een betere rangschikking en exposure op lokale lijsten zoals Google of Yelp, maar het belangrijkste voordeel van beoordelingen kan zijn dat ze ongelooflijk interessante gegevens over de klantervaring bieden.
Een goed voorbeeld van deze gegevens in actie is de restaurantketen Hwy 55 Burgers, Shakes & Fries. Door het lezen en analyseren van klantbeoordelingsgegevens vond het communicatieteam dat obers en serveersters er te lang over deden om klanten te begroeten nadat ze aan de tafel waren gaan zitten, wat een belangrijke bron van negatieve beoordelingen werd.
Met behulp van reviewgegevens kon het bedrijf verborgen pijnpunten in de klantervaring vinden, waardoor het bedrijf verbeteringen kon doorvoeren in de opleiding van het personeel en de inspanningen op het gebied van onboarding.
Reviews zijn zo waardevol voor klantervaringsgegevens, omdat ze “ongestructureerde gegevens” opleveren waar de klant alles kan zeggen wat hij wil en ze leveren de meest accurate feedback die niet wordt beïnvloed door dezelfde structurele vooroordelen die van invloed zijn op tevredenheidsonderzoeken. Bedrijven in de horeca kunnen de feedback van al hun beoordelingen analyseren om trends te vinden en terugkerende negatieve of positieve trefwoorden te benadrukken.
Een beter restaurant begint met een verbeterde klantervaring
De basis voor meer klantenbinding en omzet begint met het creëren van een geweldige eetervaring. Een ervaring die 10x beter dan de concurrentie zal worden opgemerkt door klanten die recensies zullen schrijven en het restaurant veel beter zullen promoten dan uw eigen marketinginspanningen.
Door het plaatsen van fraaie draadloze oproepknoppen op de restauranttafels kan de gast zich volledig ontspannen.
Wanneer service gewenst is, volstaat een eenvoudige druk op de knop. De rest van de tijd wordt de gast met rust gelaten, gericht op een optimale restaurantervaring.
Conclusie: het onderhouden en verbeteren van de gastervaring is van het grootst mogelijke belang. Hiermee kan elk restaurant de lokale concurrentie verslaan.